En toda empresa u organización suelen surgir situaciones que provocan la queja o reclamación por parte de cliente y consumidores y que reflejan una insatisfacción con el producto comprado o con el servicio recibido.
Las quejas o reclamaciones de los clientes deben ser recibidas por la empresa como fuente de información que se debe utilizar para mejorar el producto y la prestación de sus servicios, su imagen y confianza que generan entre sus clientes.
Conocer las quejas y reclamaciones es vital para las empresas, ya que éstas proporcionan información valiosa para la empresa, permitiendo:
- Ayudar a la mejora del producto o servicio ofertado.
- Conocer mejor las expectativas de los clientes.
- Aumentar la posibilidad de conservar y fidelizar al cliente.
- Disminuir las posibles opiniones negativas de los clientes descontentos.
Existen una serie de recomendaciones para el tratamiento eficaz de quejas y reclamaciones:
- Escuchar al cliente
- Agradecer sinceramente la manifestación de la queja
- Disculparse por el error
- Asegurar que se va a hacer algo al respecto
- Conseguir toda la información necesaria
- Mantener un contacto continuo con el cliente
- Corregir el error lo antes posible
- Averiguar el grado de satisfacción con el cliente
- Prevenir errores futuros
Si sigues el siguiente procedimiento te asegurarás que las recibes y que además las analizas y te sirven para mejorar.
- Registro: Todas las quejas y sugerencias serán registradas por escrito (independientemente de la vía de entrada), para realizar su correcta gestión, seguimiento, resolución y evaluación.
- Análisis y resolución: Las quejas y sugerencias presentadas serán analizadas por la persona designada, que atenderá y tramitará oportunamente su respuesta o resolución. En los casos en que se requiera una investigación o análisis detallado, la persona responsable convocará una comisión especial con miembros de las áreas implicadas, pero sin las personas directamente comprometidas, para mantener la imparcialidad del proceso. Ésta comisión se encargará de recopilar la información relevante para analizar los hechos y entrevistar a las personas implicadas en la investigación.
- Respuesta: Se contactará con la persona que presente la queja con la resolución de la misma dentro de un máximo de 15 días a partir de su recibo, o a informar sobre los progresos realizados hasta la fecha y el plazo previsto para tener una respuesta o resolución. La persona designada -o la comisión cuando corresponda- hará llegar la resolución y respuesta a la persona que haya realizado la queja. Si procede, también se le informará de las medidas correctivas propuestas.
- Apelación: En caso que la persona que haya realizado la queja no esté conforme con la resolución de la misma o con la respuesta recibida, tendrá la oportunidad de apelar para que se realice una revisión del proceso. La petición de apelación deberá ser presentada por escrito. Se hará acuse de recibo de la petición en un plazo de 5 días y se deberá informar de la resolución alcanzada a todas las partes involucradas con la mayor brevedad posible. Para garantizar la objetividad del proceso de apelación, una persona o comisión, diferente a las que hayan gestionado el proceso inicialmente, se encargará de llevar a cabo la revisión.
- Mejora continua: Todas las sugerencias y quejas serán registradas, desde su recepción hasta su resolución. Con este registro, se realizará un seguimiento periódico del tipo de quejas presentadas, las medidas tomadas para resolverlas o las propuestas de mejora aplicadas.
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